Captar qué siente el defendido multiplica las opciones de negocio de letrados y bufetes

En el ejercicio de la abogacía, como en muchas otras profesiones, la gestión de las emociones ha estado relegada a un segundo plano. Cualidades como la empatía, la comprensión o la sensibilidad han sido tradicionalmente vistas como muestras de debilidad, propias de trabajadores poco competentes. No obstante, el sector legal, poco a poco, va abandonando esa idea y asumiendo que, para dar un buen servicio al cliente, además del asesoramiento técnico, se requiere gestión humana y emocional.

Al abordar un problema jurídico, “el cliente busca confiar en la persona más allá de su perfil como abogado”, resume Berta Santos, coach del sector jurídico. Así, la empatía o la asertividad, son aptitudes que ayudan a generar y consolidar vínculos con el cliente, “lo que contribuye, en último caso, a su fidelización”, indica. En este sentido, el informe Legal Trends Report 2018, elaborado por la empresa canadiense Clio, revela que los letrados captan con mayor facilidad en sus clientes la ansiedad, el control, la molestia y la rabia, pero tienden a confundir el alivio, la urgencia, la desconfianza y la frustración. Igualmente, el estudio plasma que los abogados suelen creer que sus defendidos están más confusos de lo que en realidad están, lo que puede repercutir negativamente en el servicio prestado.

El lenguaje, por su parte, juega un importante papel en este escenario. Así, por ejemplo, al abordar a un cliente preocupado o alterado, “el letrado debe modelar su tono, mostrando comprensión hacia los sentimientos del cliente y así tranquilizarle”, aconseja Sara Molina, consultora y coach de Nize Partners.

Por otro lado, la inteligencia emocional “supone una ventaja a la hora de atraer nuevos clientes a la firma”, apunta. De hecho, el informe revela que la facilidad para entender las pretensiones del cliente y el trato y personalidad del abogado son dos de los factores más valorados a la hora de recomendar un letrado a terceros, por encima incluso de la experiencia y el conocimiento jurídico.

(Cinco Días, 08-10-2019)

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